133# A arte do feedback

Boa noite!

História 1

Um colega de trabalho fez algo que considero desrespeitoso, como falar mal de mim nas minhas costas ou tomar uma determinada ação sem me consultar primeiro.

Eu não gostei que isso tenha acontecido, fiquei, na verdade, bastante irritado, mas não soube exatamente como lhe explicar o que senti e por que razão achei que era algo impróprio.

Até já lhe tentei explicar, mas o comportamento permanece o mesmo e não o consigo fazer mudar de atitude.

História 2

Um colega de trabalho dirigiu-se a mim sobre uma atitude minha de que não gostou e disse-me que a minha atitude foi errada e que as coisas não podiam ser assim.

Eu senti que a forma como o fez foi imprópria, incorreta ou até agressiva. Para ser sincero, não lhe disse, mas discordei da visão dele e acho que não agi mal, ao contrário do que ele diz.

Por isso, mantive a minha forma de agir e desconsiderei a sua opinião.

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Ora, apesar de estas serem histórias que acabei de inventar, são situações comuns do dia-a-dia, que acontecem frequentemente, seja no trabalho ou noutro contexto qualquer.

Isto acontece porque, obviamente, uma pessoa quando pratica determinada ação, acha sempre que tem uma razão válida para o fazer, mesmo que saiba que não está a fazer o mais benéfico para todos os envolvidos.

E, na maior parte dos casos, não é fácil fazer com que uma pessoa reconheça que agiu mal, ou, pelo menos, que podia ter agido de outra forma. 

Mais difícil ainda é fazer com que essa mesma pessoa aja de forma diferente quando confrontada com a mesma circunstância no futuro.

É exatamente por essa razão que é tão importante sabermos dar feedback, de uma forma assertiva, respeitosa e incisiva.

O que acontece em grande parte dos casos é que o feedback não é dado com assertividade, sendo essa a palavra chave deste conceito.

A maior parte das pessoas fá-lo de uma de duas (erradas) maneiras: passiva ou agressivamente.

Dar feedback de uma forma passiva, é quando não temos coragem para ‘tocar na ferida’. 

Tentamos explicar à outra pessoa o que não gostámos, mas acabamos por ficar nos rodeios, não sendo capazes de lhe explicar cabalmente o porquê de ter sido uma ação errada e como achamos que ela deve agir daí em diante.

Do outro lado do espectro, temos o feedback agressivo.

Este acontece quando deixamos as nossas emoções sobreporem-se à real razão pela qual estamos a dar feedback: porque queremos um reconhecimento da atitude que leve à mudança de comportamento.

Nestes casos, deixamos que os nossos sentimentos, associados às ações da pessoa em causa, como a raiva ou ressentimento, levem a melhor, e acabamos por dizer as coisas de forma a darmos-lhe ‘uma lição’ e não tanto com intuito de ver melhorias.

Esta é, portanto, a primeira lição: o feedback deve ser dado com coragem, sabendo que podemos dizer algo que deixa a outra pessoa desconfortável, mas sempre com a intenção construtiva para que haja uma verdadeira consciencialização que leve à melhoria.

“Mas, Francisco, tudo isso sendo verdade, há pessoas que não mudam!”, dizem vocês em desespero.

Não pretendo passar a mensagem de que existe uma receita mágica de feedback que funciona sempre.

E, como em tudo na vida, certamente não há um ‘one size fits all’. Todos nós somos diferentes.

Apesar disso, todos nós temos algo em comum: queremos sentir-nos respeitados e amados.

Se tivermos isto em conta quando damos feedback, é meio caminho andado.

Agora, para além da intenção, vamos ao método…

Um bom feedback tem sempre as seguintes características: é factual e específico, descreve a consequência, é acionável e bidirecional.

Para dar vida a isto, vamos imaginar que queremos dar feedback a alguém que interrompe em demasia nas reuniões de equipa.

• Factual e específico ➡ Não basta dizer à pessoa que achamos que ela interrompe demasiado. É necessário especificar.

“Na reunião de equipa da semana passada interrompeste o discurso de 5 colegas”

• Consequência ➡ Em que é que essas interrupções resultam?

“Isso fez com que os colegas se sentissem diminuídos e que a reunião desta semana tenha sido menos participativa”

• Acionável ➡ Sugestão de como a pessoa pode agir de uma próxima vez.

“Daqui em diante, poderias, por exemplo, meter a mão no ar e esperares que os colegas terminem de falar”

• Bidirecional ➡ Confirmação da compreensão e perspetiva da outra pessoa (imprescindível, caso contrário, podemos estar apenas a ter um monólogo)

 “O que achas? Faz sentido para ti?”

No mundo do feedback, há muitas técnicas específicas esquematizadas. 

Eu, pessoalmente, não sou fã de estruturar muito algo que deve ser humano em primeiro lugar. 

No entanto, se tiverem interesse, deixo-vos estes dois métodos, que são os mais conhecidos: SBI e DISC.

Por fim, e antes de fecharmos, estes são alguns dos erros comuns e a evitar ao máximo:

• Generalizações e rótulos ➡ “és sempre…”, “nunca fazes…”.
• Empilhar tudo de uma vez ➡ em vez de tocar em 1 ou 2 pontos, dar feedback sobre tudo e um par de botas.
• Esperar até se tornar incomportável ➡  é mais fácil mudar uma ação pontual do que quando ela já é um hábito.

Quando comecei a escrever esta newsletter, ambicionava falar sobre, não apenas dar, mas também receber feedback, que é tão ou mais importante. 

Mas como já vai longa, fica para uma escrita futura 😉

Para desanuviar, deixo-vos 2 vídeos incríveis sobre feedback que todos devíamos assistir: aqui e aqui.

Alerto ainda, para os mais distraídos, que tenho feito vídeos (e outras publicações) com reflexões sobre temas aleatórios no instagram da página. Se ainda não viram, deem uma vista de olhos através do ícone abaixo 😉

Por hoje é tudo.

Até quarta,

Francisco